La plateforme Medallia au cœur du programme d’expérience client de Renault Trucks

La plateforme Medallia 100 % digitale, permet de mesurer en temps réel la satisfaction des clients via une écoute continue à tous les niveaux, du concessionnaire jusqu’au siège social en passant par les ateliers. Elle offre un dispositif de collecte d’avis clients avec des tableaux de bord adaptés par type d’utilisateurs et permet une action immédiate.

L’excellence en matière de satisfaction client

Renault Trucks est un constructeur de camions et fournisseur de solutions de transport qui accompagne ses clients tout au long de la vie de ses véhicules. Acteur de la mobilité durable, il fournit une large gamme de véhicules neufs ou d’occasion à motorisation diesel et à énergies alternatives (100 % électriques, au gaz naturel comprimé ou fonctionnant aux biocarburants). Mais Renault Trucks propose également un ensemble de services tels que des solutions de financement et d’assurance, des solutions de maintenance prédictive, d’optimisation de la consommation de carburant et la fourniture de pièces de rechange.

Face aux mutations du marché, Renault Trucks souhaitait renforcer sa position de partenaire, engagé au quotidien pour le bien-être et la réussite de ses clients. Son ambition est d’être reconnu auprès d’eux ainsi que des partenaires comme l’une des meilleures organisations dans sa catégorie en matière de satisfaction client. Pour ce faire, la société a mis en place le programme Renault Trucks Experience qui répond à deux objectifs :

• Faire que ses clients soient valorisés et entendus, en cohérence avec les valeurs de l’entreprise ;
• Prendre en compte la voix de ses clients pour s’améliorer et évoluer en partant de leurs attentes.

« Renault Trucks souhaitait aller au-delà de la simple relation client-fournisseur : ils voulaient que leurs clients se sentent considérés. Pour ce faire, il leur fallait un outil doté d’une interface de présentation avec des résultats pertinents tant pour les opérationnels que pour les managers à tous les niveaux de l'organisation » indique Louis Goutorbe, directeur des ventes chez Medallia.

Medallia accélère la fidélité client

S’appuyant sur la plateforme Medallia, Renault Trucks Experience est une solution basée sur l’action et l’amélioration continue de chacun.

La plateforme mise à jour en temps réel permet de mesurer l'expérience vécue par tous les clients de Renault Trucks afin de mieux répondre à leurs besoins, d'améliorer la performance du réseau de distribution et d'ancrer une culture centrée sur le client.

Elle fournit aux utilisateurs des scores, des analyses et des tableaux de bord utiles pour soutenir les actions et les plans opérationnels. Elle permet via un système d’alertes de gagner en réactivité pour la prise en compte des opinions des clients en fonction de certains critères. Les équipes sont ainsi en mesure d’apporter la solution la plus personnalisée possible à leurs clients.

« Renault Trucks a des valeurs de proximité, de pragmatisme et d’engagement. Se doter d’un outil et d’une interface de présentation des résultats pertinents tant pour les opérationnels que pour les managers à tous les niveaux de l'organisation (concessionnaire, marché, zone de vente, direction) est la clé pour leur être fidèle et accélérer l’orientation client de toute l’entreprise Renault Trucks en apportant la solution la plus personnalisée possible », explique Cloé Tejtelbaum-Tardy, Customer Satisfaction Director à Renault Trucks.

La personnalisation décisive dans l’appropriation de l’outil en interne

Pour donner vie à Renault Trucks Experience, Medallia a proposé à la société une solution à la fois accessible et adaptée. La plateforme a été adaptée aux besoins en accord avec les valeurs de la marque. La simplicité, par exemple, est une valeur forte chez Renault Trucks que Medallia a intégrée dans la solution à travers un indicateur de simplicité, créé spécialement pour elle.

Selon Renault Trucks, l’autre atout de la plateforme Medallia réside dans l’intelligence artificielle sur laquelle elle s’appuie. En effet, celle-ci prend en compte le vocabulaire spécifique lié au métier de Renault Trucks et à celui de ses clients. Cette caractéristique participe à faire de la plateforme un outil sur-mesure, en adéquation avec les utilisateurs finaux.

Enfin, pour assurer le succès de l’expérience utilisateur (UX), la plateforme a également misé sur une large offre de langues. Elle propose aujourd’hui aux utilisateurs de choisir parmi huit langues et prévoit, à terme, d’en intégrer une vingtaine.

« La solution de Medallia était la plus proche de nos valeurs : simple et pragmatique. Nous l’avons choisie car elle correspondait à ce que nous recherchions en termes de personnalisation par marché et par rôle, tout en répondant aux performances en temps réel. Nous pensons que la diversité des langues proposées contribue au succès de l’expérience client - explique Cloé Tejtelbaum-Tardy, Customer Satisfaction Director à Renault Trucks. L’équipe Medallia a su s’adapter et adapter sa plateforme pour répondre à tous nos besoins ».

Des résultats encourageants

Les résultats obtenus à l’issue de la première phase de test et les perspectives sont prometteurs :

• 54% de taux de participation
• 300 retours clients dans 8 concessions
• 165 utilisateurs actifs
• 4 000 utilisateurs ciblés pour fin 2022

Grâce au déploiement de la plateforme Medallia, Renault Trucks a analysé l’opinion de ses clients pour améliorer leur expérience. Elle a pu détecter quelques clients insatisfaits qui acceptaient d’être recontactés, permettant ainsi à Renault Trucks de boucler la boucle et d’éviter une perte de clientèle pour une activité en après-vente.

Dans une prochaine étape, Renault Trucks prévoit d’étendre le nombre d’utilisateurs de la plateforme Medallia et de la connecter à des applications métiers internes pour faciliter encore plus l’expérience client et utilisateur (principalement les conducteurs de camions) via un envoi automatisé du questionnaire aux clients.

Communiqué de presse de Medallia.